Il plusvalore della passione
Se una azienda vuole ottenere o mantener il successo, deve far sì che ogni dipendente sia messo in grado di esprimere tutto il suo potenziale.
Da cui la centralità dell'uomo.
L'innovazione tecnologica (ovvero una nuova combinazione dei fattori produttivi), quella di prodotto, i profitti e via dicendo sono risultati che dipendono sempre e comunque dall'uomo.
Un uomo (o una donna) profondamente impegnato e motivato.
Questa nuova tensione ideale, che deve animare ogni attore del sistema azienda, è rivolta al pieno soddisfacimento del cliente esterno.
E in proposito, non ci si deve accontentare di fornire genericamente qualità, ma bisogna verificare, con la massima attenzione, come questa qualità viene percepita dal cliente.
La qualità percepita è il risultato del rapporto qui espresso:
CP = Qualità erogata / Qualità attesa
dove CP sta per Percezione del Cliente.
Questo rapporto deve essere, come minimo, uguale a 1.
Se è inferiore ad 1, la percezione del cliente è di non qualità e comunque bassa qualità.
Se invece è superiore a 1, si apre la porta al passaparola entusiastico.
La qualità erogata è quindi la risultante del binomio: Qualità prodotto + Qualità servizio.
E chi garantisce un servizio eccellente?
La Persona motivata che esprime passione nel lavoro che sta facendo!
